Customer Journey: „Die Leiden des jungen Herrn B.“
Viele Märkte sind heute von einem intensiven Wettbewerb geprägt. Produkte und Dienstleistungen werden immer austauschbarer. Deshalb wird der „Kontakt“ des Kunden, die Interaktionen mit dem Unternehmen immer wichtiger. Bildlich gesprochen geht es um die Reise entlang der Informations-, Kauf- und Servicephasen – und dabei um die Wirksamkeit, Begeisterung und Akzeptanz des Firmen-Auftritts. Ein tiefgehendes Verständnis der „Customer Journey“ ist die Voraussetzung für den effektiven Einsatz Ihrer Marketing- und Vertriebsressourcen. Was passiert, wenn zwischen Markenversprechen und wahrem Leben riesige Lücken klaffen, wurde jetzt in einer Studie publiziert: Die „Leiden des jungen Herrn B.“
Hand aufs Herz, wie intensiv beschäftigen Sie sich mit dem „Umsetzungsqualität“ Ihrer „Werbe- und Marken-Versprechen“ an jedem einzelnen Kontaktpunkt, den ein Interessent oder Kunde wahrnehmen kann? Dabei gibt es natürlich Schlüsselkontaktpunkte, die das Erleben in besonderem Maße beeinflussen. In vielen Unternehmen ist einer davon offensichtlich: Der Verkäufer.
Auch für den Fall, dass Sie nicht in der Finanzdienstleistung tätig sind, so wird Ihnen das Ergebnis einer aktuellen Studie dennoch deutlich aufzeigen, welche dramatischen Auswirkungen dann entsprechende Schwachpunkte auf den Verkaufserfolg und die Loyalität haben.
„Der junge Herr B.“ war sozusagen das Versuchskaninchen in einer Studie des Teams von Prof. Dr. Esch (Esch. The Brand Consultants). Bereits einige Wochen zuvor wurde von Esch, gemeinsam mit der renommierten Fachzeitschrift „absatzwirtschaft“, eine Studie über die Customer Experience in Zeiten digitaler Transformation durchgeführt.
Nun gab es einen Live-Test. Im Fokus stand die Versicherungswirtschaft, deren Firmen ja bekanntlich viel Budget in Vertrieb, aber auch in Fernsehspots und sonstige Publikumswerbung investieren.
Ein junger Mitarbeiter aus dem Team wurde zu Herrn B., der sich als der neugierige und wissbegierige Markus Bechthold präsentierte. Drei Monate begab er sich voller Elan auf eine Reise zum Abschluss seiner privaten Altersvorsorge. Dabei kontaktete er 18 deutsche Top-Versicherer und erlebte dabei auch 22 „Beratungsgespräche“. Das Ergebnis entspricht leider nicht den flotten Werbesprüchen im Stile von „Versichern heißt verstehen“... Denn ein für ihn wirklich passendes Produkt bekam er dabei nur in zwei (!) Fällen und auch sonst zeigte sich die Versicherungswelt keinesfalls von ihrer besten Seite. Die Berater hinterließen vielfach Unbehagen und Skepsis, manche der Gespräche stellten sogar die düstersten Klischees des Versicherungsvertreters in den Schatten. Aber auch bei Sozial-Media Auftritten, Apps und „Berater-Chats“ haperte es gewaltig. Es schien, dass es mehr um Provisionserträge anstatt um wirklichen Kundennutzen ging.
Machen Sie es besser!
Stellen Sie sicher, dass es in Ihrem Unternehmen eine wirkliche 360-Grad-Sicht auf den Kunden gibt, über alle Kontaktkanäle hinweg. Widmen Sie den Berührungspunkten zum Unternehmen, zu Ihrem Markenversprechen die notwendige Aufmerksamkeit.
- Identifizieren Sie die „Touchpoints“
- Schaffen Sie breites Verständnis über die Erlebniskette des Kunden
- Definieren Sie Verbesserungspotenzialen in wichtigen und relevanten Phasen des Informations-, Kauf- und Serviceprozesses